读书笔记(六十一) 如何更好的沟通 - 沟通风格

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背景：

10年前，我对能说会道的人很厌恶，当时的我认为它是一个花里胡哨的东西，是一个专门糊弄人的技巧，特别讨厌。但是10年后的今天，我开始越来越关注它，首先是它对我的生活和工作产生了巨大的影响，我终于意识到10几年来我对它的疏忽导致自己在很多方面受到了巨大的限制。其次，我发现它是一门可训练的技巧，就像写作、编程、打鼓、修车一样是一门技能一种技巧，可以通过刻意的学习和训练来提高。

对这两点的认知转变，对我极其重要，从此以后我开启了沟通技巧的刻意练习，并在生活和工作中观察自己的沟通技巧，越来越把沟通当作第一要素来认真对待。

同时我看了7本书来做主题阅读，系统性的学习沟通技巧，它们包括《非暴力沟通》、《沟通的方法》、《社交与礼节》、《关键对话》、《高难度谈话》、《沟通的艺术》、《自信表达》，读完后写出自己的理解和总结，在生活和工作中去落地实践并总结经验，接着制作成一次讲座与大家分享我的实践经验。

本篇主要围绕《沟通的方法》来提取知识和技巧，书本有370页左右，平时的书我看的很快基本一周一本，但这本书我花了将近1个月，因为书本中每个字对我来说都是醍醐灌顶，我深深被它吸引并仔仔细细的看完了每个字每句话，看完时我用四个字表达了我对此书的震撼：太强了吧。

目录：

1.如何倾听 2.沟通风格 3.回应技巧

概述：

沟通首先是倾听，其次每个人都有自己的沟通风格和沟通习惯，最后我们可以用一些通用技巧来与对方沟通，这样会更有方法些也更轻松一些。很多时候我们忽视了倾听，以为专注的听对方讲了什么就是倾听，其实不是的。不要小看倾听，倾听需要技巧，它是众多沟通技巧中的核心技巧之一，倾听不单单只是听，还要听懂对方背后的意思，只有听懂了背后的意思我们所说出的话才能真正达成我们想要的效果，我们也才能知道我们该如何去说。作者用结构化倾听，情绪、事实、期待，三方面来说明我们在沟通中如何做好倾听这件事。沟通对于每个人都是不一样的，每个人的沟通习惯有千千万万种，同时千千万万种沟通从整体上来看可以分成几类，作者就总结了这几类沟通的风格，同时跟我们阐述了我们在平时交流中所遇到的人，面对不同风格的人沟通该如何应对。最后作者说了几个即兴回应的的技巧，这些技巧都是常用的一些沟通手法，平时我们也常用只是没有注意到，当被以书面形式总结出来时，就会觉得它非同小可。

内容：

很多人看到沟通中有强势主动的一方和弱势被动的一方，就会认定沟通是一方搞定另外一方的有限游戏。其实不是的，沟通是一场无限游戏。在沟通后，具体的沟通事项可能结束了，但双方的关系依然存在，每次沟通都会让双方的关系产生变化，其中沟通高手就能够让双方的关系在今后很长一段时间里持续发展下去，甚至永远发展下去。

这本书的作者把沟通拆解程了18个基本场景，通过这些场景“积木”的组合可以应付各种各样的复杂情况。通过系统的学习，我们完全有机会实现从抗拒沟通到掌控沟通的脱变。这里是第一部分，主要讲倾听、沟通风格和回应技巧。 如何倾听

沟通的起点是倾听，但是很不幸，我们平时沟通中有一半的信息会被自动忽略。常常我们并没有听出对方真实的意图，从而沟通中出现不少的问题。

事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，拽在手里。所以只有全力以赴的去听，我们才能听出对方的真实意图，才能辨识出对方可能并不会说出口的那些潜在需求。 同时也只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接受。

这里作者列出了结构化倾听的是那个要点：情绪、事实、期待。

（情绪、事实、期待图）

首先是情绪，我们在沟通中，对方有时可能不会把情绪展露在表情上，但话语里隐藏了情绪。

这时我们可以捕捉到这些词汇来辨识他们的内在情绪，例如：总是、老是、每次、经常、永远，千万别，等等情绪路标词。 这些词汇都是说明对方是在宣泄情绪。当路标词一旦出现，我们就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。

其次是事实，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

因此如果能用4个W（Who、Where、What、Why）还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。 相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”、“我判断”、“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很可能不是事实。

最后是期待，期待就是找出对方内心真正想要的东西，这里我们需要结合情绪和事实来判断对方的期待。 只有当我们发现对方的期待后，我们才能做出正确的反应。

倾听后的回应

我们在倾听时有一个重要的技能就是总结，当对方说完时我们需要做一些回应，其中总结对方说话的内容非常重要，如果对方说太多时对方自己也记不住，这时我们做一个总结，对方会觉得我是真的很认真在听他说话，他说的话起到了效果，他得到了尊重。 这个方法作者称为“反向叙述”，我称它为“倾听总结”，都是一个意思，即按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

反向叙述也要掌握方法，这样才能做到正确的反向叙述，做到有效的沟通。作者把这一个技巧分成三步，响应情绪、确认事实、明确行动。

（回应总结三步骤）

第一步响应情绪

这是一个排雷的步骤，首先我们要意识到对话前有很多雷在等着我们，一不小心踩到了就会有很多麻烦，效率和效果也就大打折扣，所以首先要排雷，这里的雷就是对方的情绪。

对方和我们一样身上有很多情绪，很多时候连我们自己都无法察觉到（察觉到也无法化解它们），所以首先要解决情绪。这里有个关键，做事前先解决情绪，这个我们后面再细聊，但它确实很重要我先点出来。

我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，这会增加我们倾听的难度，因此我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？这里有个技巧：点破和接纳对方的情绪

例如：我说，“我知道，这个时候你肯定特着急”

这个技巧的核心是让对方感觉到他的情绪被你接纳了，这样他就会慢慢回归到理性状态，从而让沟通变得更加顺畅。

第二步确认事实

信息挖掘主要在这一步完成，我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍，此时如果正确，对方就会给你一个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。如果完全没听懂也不要逃避，借由一些提问技巧去追问。

例如，我说，“您刚才说的这几点，我的理解是…”，“您能跟我再展开讲讲吗？”

第三步明确行动

按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。 例如，我说，“针对你说的情况我微调一下文档再明确一下方案，明天下午4点，我们讨论一下可以吗？”。

到这一步，就完成了反向叙述，拿到了所有信息，也让对方放心的全过程。

反向叙述的作用，当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多隐含信息，判断出对方真实的期待。

这里作者聊了下倾听工具，比如用手写笔记本记笔记、录音等都是非常好的倾听工具。

作者举例自己记笔记的方法，空白页上左边记录事实，右边记录情绪。并且在记录时边听边问自己，什么是我需要做的？我该怎么行动？最后把行动清单整理出来，用特殊记号标记。另外，用手写笔记本的方法的好处之一是让对方看到你的尊重。

录音软件也是一种方法，在记录下来后，回去一定要复听，这样可以复盘自己的沟通能力和信息的总结能力，同时可以复盘我们的沟通效果和情况。 沟通风格

沟通对于每个人都是不一样的，因为我们的沟通习惯有千千万万种，同时千千万万种沟通从整体上来看可以分成几类，作者就总结了这4类的沟通风格，同时跟我们阐述了我们在平时交流中所遇到的人，面对不同风格的人沟通该如何应对。

四种类型的沟通风格

首先我想阐述一下，作者所说的四类沟通风格是自己思考后总结出来的，实际上代表了4类具有鲜明性格的人，这里面所用的每种动物都是一种代表，我们也可以用自己的方式去实践、思考、总结，构建出一套属于自己的分类。不过在还没有这么丰富的经验前，不妨听听作者是如何总结的，学习了她的经验后再融入我们的经验最后转化成属于自己的总结。

四种沟通类型代表了，控制型、表现型、谨慎型、温和型，分别用老虎、孔雀、猫头鹰、考拉来标注。

老虎型的特点是，目标感强，总是当机立断，能打仗但控制欲强。

孔雀型的特点是，自来熟，经常把“关系维护”放在第一位，不自觉地取悦对方，具体沟通事项可能被搁置。而且他们非常愿意跟别人发生肢体接触。

猫头鹰型的特点是，处事周全，善于观察，讲究事实依据。给人一种“聊天兴致不高”的感觉，但他们没有走神，一直在细心观察。迷恋结构、系统、流程，经常在不经意间流露出对严谨系统的崇拜。

考拉型的特点是，相对被动，不愿意得罪人，时常展露出毫无攻击性的善意。

这四种沟通风格可分为两类，主动型和被动型。

老虎和孔雀就是主动型，老虎主要是为了掌控局面，会不由自主的成为控场者，而孔雀并没有主持意识，只想表现自己，取悦对方。

猫头鹰和考拉虽然都经常表现得非常被动，但考拉的初衷是不得罪人，猫头鹰则是为了收集足够多的证据，决定接下来怎么做。

不同风格怎样沟通

首先我们要明白两点：

• 第一，不同沟通风格的人是均衡分布的。
• 第二，不同沟通风格的人之间会“不可避免”的产生矛盾。

因此我们在工作、生活中会遇见各种沟通风格的人，和他们打照面时，我们要先摘除”喜欢不喜欢“的偏见，并通过学习，掌握“对他们最有效的沟通方式”。

下面就来聊聊如何与不同风格的人沟通。

（四种风格以及沟通的方法图）

如何与老虎沟通

第一，老虎喜欢直切主题

所以沟通时就别做过多铺垫，也不要循序渐进，争取在一个回合里把他的疑惑解释清楚。

第二，老虎喜欢有掌控感，所以别让老虎觉得你是一个“黑箱”，要给他足够的掌控感。

虽然让老虎知道你的工作进度非常重要，但不等于天天汇报，和他约定一个时间定期汇报即可。

第三，老虎的目标感很强，如果你发现对方没有设立目标，就表明他出于各种考虑憋着不表达自己真实意图。

这时，就要让他提提意见，请求他把目标说出来，这才真正听懂老虎的无声呐喊。

如何与孔雀沟通

第一，孔雀喜欢表现自己

所以只要表达对孔雀的喜爱就能让他特别满意，不过你要坚持不懈的表达喜爱，你得绞尽脑汁，变着花样赞美。

第二，孔雀喜欢比较重视感受

如果孔雀一直没表现出喜悦，则赶紧问他“现在有什么感受？”，不是问有什么想法、建议，而是感受。

可以说人人都需要被看见，孔雀则特别需要被看见，他对感受很敏感，最受不了的就是他的感受被忽略。

如何与猫头鹰沟通

第一，猫头鹰处事周全，谨言慎行，所以他不会表扬人，他们要得出一个人“是否靠谱”的结论，要建立在足够多的证据上。

所以如果猫头鹰没表扬你，不代表他不喜欢你，他只是在收集信息。而且猫头鹰还会经常提出负面的反馈，他们会不断指出任务中潜在的风险点，不过他们不认为自己在反对你。

此时只要你给足正面的证据，用它们来“覆盖”负面反馈，猫头鹰就会马上改变态度相信你。

第二，猫头鹰迷恋流程、结构、系统

所以为人处事要结构化、系统化，让他看到你的严谨和思维。

第三，猫头鹰时常给人一种“聊天兴致不高”的感觉，所以如果他对某事很积极，先表态，可能是迫于生活经验在客气，想尽快结束对话。 这种情况，你要重新找个时间与他沟通，解决潜在的问题，别让他收集完证据后成为你坚定的反对派。

如何与考拉沟通

考拉比较被动，但他们是特别需要去维护和关照的一类人。

当你和考拉沟通时，他说“都行”时，可能没讲真心话，也一定要去探寻“都行”背后的压力和顾虑。

如果你是考拉，你要知道自己的“都行”是会让别人，特别是老虎抓狂的。要有意识的做出调整。

一个人的复合沟通风格，大多是后天环境使然。这四种类型的人是极具鲜明的人格，但大部分人都是复合型人格，比如很多人具有老虎为主、孔雀为辅的复合特点，或者猫头鹰为主，老虎为辅的复合特点，或者猫头鹰为主，考拉为辅的特点，等等。这是由于他们生活的场景逼迫他们形成了这样或那样的习惯。 比如，老虎为了获得更多掌控感，渐渐培养出了煽动周遭人的“孔雀特征”。比如，猫头鹰难以忍受混乱，把自己逼成了老虎。

另外，当我们面对一个职位很高，年龄偏大、经验又非常丰富的领导时，你其实很难读出他的沟通风格。这不是你的问题，而是对方随着“战斗值”的提升，把自己修炼成了非常均衡的风格，随机应变，顺势而为。

小结

作者点出了两个核心要点，一是，与他人沟通时，要承认任何一种沟通类型的合理性，用最有效的方式与之沟通；二是，我们自己要努力修炼，学会在各种风格间切换，不让沟通能力“偏科”。当我们可以为了某个沟通任务，扮演一个与自己截然不同的角色时，我们的沟通能力就会得到显著提升。变化自己去适应环境。

回应技巧

在我们平时聊天中，不知道你有没注意到，很多时候我们回应的方式决定了事态的发展，因此作者特地把回应技巧单独提取出来，聊了一下这里面的技巧。她把回应技巧分为三部分，理念、技巧、习惯。

我们首先来看看，核心理念有两个：

• 核心理念一：有话要直说，方式要恰当。
• 核心理念二：真话不全说，假话绝不说。

“有话要直说，方式要恰当”意思是，我们不可能只接受那些能处理的问题，任何问题我们都要给予积极的、善意的回应，只不过回应的技巧我们需要不断优化和改进。

所以作者说，我们要记住一句话：一个沟通高手，应该有这样的觉悟，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。

“真话不全说，假话绝不说”意思是，无论用什么技巧，沟通中假话绝不说。

一个谎言需要用10个谎言去掩盖，这会耗费我们大量的精力，效率低下。所以说真话是效率最高的，同时绝不说假话也是我们的底线。

这里强调一下，任何一种工具、任何一种能力都有限制的，也都有边界的，包括沟通能力，实际上说真话就是沟通的能力边界。

真话不全说，即“我不见得要把所有的真话都表达出来”。俗话说“直言也应该有讳”，我可以有选择的和对方交流，不合适的信息不说，不合适的场景也不说。

假话绝不说，即“我可以用各种技巧来回应对方，但过程中绝不说假话”。我们说的任何一句话都可能被传出去，被公开化，我的职场信用很快就消失，此时我的沟通技巧再好也无用。

沟通能力越强，就越得要求自己绝对不说假话，这是高效沟通的首要原则。

（回应技巧图）

下面我们来介绍下回应中的一些技巧，包括换口径、换时间、换场合、换角色。

换口径

换口径是指，对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用B口径来回应他。

例如，对方说，“您可真是大忙人呢”，我说，“我就佩服你这样的大拿，什么事到你手上都能解决”

当然这个方法有一定风险，分寸很难拿捏，特别容易被人看成抖机灵。

换时间

换时间是指，另找时间来解决对方的问题。

当遇到突发问题时，一点心里准备都没有，而且只能回答行或不行。很多人在这个时候一定特别紧张，此时我们可以用换时间的方法，化被动为主动。

例如，我说，“领导，这么重要的事情，我得认真想想。下周一我来给您汇报，您看行吗？”

实际上给多长时间一点都不重要，重要的是，当你再次发起沟通时，你已经带上了你想好的目标、条件、计划、要求，来与领导沟通。通过这个举措，你把沟通的掌控权拿回到自己手上，变成了一个主动发起沟通的人。

换时间，就是为自己争取机会，主动制造一个时间窗口。

换场合

换场合指，一句话换个场合，把事情降级或升级。

如果你希望升级一件事的重要性，你就要把场合做扩大化的处理。

比如，多叫两人一起，等于把这个场合扩大了，这个问题的重要程度也就升级了。

注意：叫之前先说清楚，他们为什么来参与。

又比如，会议上对话马上要演变成一场激烈冲突时，就说“等散会后来跟进”，从而把事情降级。

换角色

换角色是指，把球往回踢一下交由对方判断。即接受到问题时，先问一个问题，进而从回应者变成了提问者。

如果是现场有很多人的话，可以用换角色大法，从这个尴尬问题的回应者变成为主持人。

在把球传出去之前，我们至少对以下两个问题有足够清晰的认识：

• 第一，团队关系到底怎么样，你心里是有答案的。
• 第二，团队成员能不能接住提问，在了解他们的情况下，你肯定也会有基本判断。

团队氛围如何自己该知道，这样我才能做到心里有数，接下来该如何去行动。而且在提问时，肯定要给能把问题接住人，比如把疑难问题交给团队里情商比较高，平时就接得住话的伙伴。对他来说，这不是个锅，而是在大领导面前展示的机会。

主持习惯

在职场沟通中要为自己种下一个意识，养成这样的习惯，一旦进入多人沟通场合，如果没人做主持，我就是主持人，此时不管今天我们职位高低，我就是球场上的“中场发动机”，所有的球都送到我这里，同时我也要不断发出去。

例如，领导问，“这次的例会西西你给打几分”，我说，“东东，咱们团队你呆的最久资格最老，你觉得这次的例会你应该打几分”，然后说，“我很同意你的看法，我也又这样的体会，北北，你的想法是什么？”。

所以下次遇到有机会当会议主持人时，一定要告诉自己，你对自己要求高，对自己期许更高，所以才接下这个话茬，主动做主持人，掌控全场接球，传球，要球。在全场会议中，派发提问，请求协助，总结提炼。

肯定反射

我们在回应时要养成这样的习惯，把第一句话处理成一个对方的肯定，这个叫肯定反射。

例如，我说，“您刚刚说的这些太有启发了”，“您提的这个问题，对我们的帮助很大”等等。

当我们传递肯定，不是为了取悦对方讨好对方。事实上，越是积极的肯定对方，就越是在彰显我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感，这对于我们后面的沟通是非常有价值的。

假设有一天我们要表达一些负面情况，那么第1句话传递的肯定就更重要了。因为从长远来看我们还是希望互动能持续下去，这种时候肯定，对方其实为双方留下一个态度意义上的余地。

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