读书笔记(三十九) 《非暴力沟通》#2 - 请求帮助、用心倾听

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背景：

表达能力和沟通技巧有诸多问题，工作和生活上出现了比较大的瓶颈，于是看了些表达和沟通方面的书，其中三本最为经典《非暴力沟通》、《关键对话》、《说话的艺术》。

细细品读了这三本书并且收获满满，分享出来希望大家一同进步。

看完书后反观自己以前的沟通技巧和表达方式，明白了以前自己在这些方面都有比较大的认知错误，回想起来可以用愚蠢来形容。

既然有这么好的沟通技巧和表达方式，我希望将这些方法和技巧实实在在的落地到实际生活中，让生活、工作、学习更美好。

下面我就以《非暴力沟通》这本书为主线，来阐述我们在沟通过程中遇到的一些问题和对应的解决方法。

概述：

作者认为我们在沟通过程中，提出请求时要明确详尽，谈话的目标要明确，他用生活中的例子来说明人们在平时沟通中常常不明确请求，或不明确谈话的目标，导致沟通的诸多问题，于是阐述了如何让请求明确，让谈话目标明确。然后又说了倾听的重要性，如何倾听以及倾听后如何反馈，做了通俗易懂的说明。

1. 提出明确的请求
2. 如何让谈话更加明确
3. 如何用心倾听
4. 倾听的力量
5. 倾听后如何给他人反馈
6. 当我们痛苦到无法倾听时怎么办

正文：

提出明确的请求

作者说我们在提出请求时，应该清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。而不是告诉他们，不要做什么，因为这很容易引起别人的反感。

他举了两个例子：

第一个例子是在越战期间，作者被请去辩论会上辩论，他告诫自己“这次辩论，绝不能这么被动”，但在辩论开始时他就发现他回应的方式和上次一模一样。

这个教训让作者明白了：如果只是提醒要避免什么，而不是清楚的告诉需要做什么的话，结果大都是失败的。

第二个例子是在学校里，学生们对校长很不满意，但每次对校长提出提意见时，只说了不希望他做什么，并且提出了一些比较抽象的要求，比如“公平对待”，因此双方的关系一直无法调和。

作者告诉他们要说出希望对方做的事，并且在请求时提出具体的行动，这样他们就较有可能得到积极的回应和较满足的回答，最后化解了矛盾。

当我们提出请求时，请求越具体越好，如果我们的意思含糊不清，别人就难以了解我们到底想要什么。

此外，在提出请求时，如果我们使用的词语比较抽象，就无法让别人清楚的了解我们的想法，所以要在请求时要说具体的行动，这样就能清楚的表达我们需要。

可以总结为，当我们提出请求时，请求越具体越好，越详细越好，这样就越能让别人清楚地了解我们的想法。

作者感慨许多向他求助的人中，那些感到沮丧或灰心的人，很大程度上是因为他们不清楚自己对他人究竟有什么样的期待。

如何让谈话更加明确

有时候我们并没有直接提出请求，但却妄图他人知道我们想要什么，这是我们很多人错误的认知。

例如我们常常在说话的时候，表面上是与他人在谈话，但其实是在自言自语，这时对方可能就不知道该如何回应，甚至会感到局促不安。

举个例子，一个人生气的冲太太说“我从没见过开这么慢的火车”，此时他太太就看起来有点不知所措。

相信每个人在和对方谈话的时候，总希望得到称心的回应。如果你对自己的认识越深刻、表达越清楚，我们就越有可能得到称心的回应。

有时我们可以请求对方一些反馈，例如，“我的意思清楚吗”，或者反馈对方“我明白你的意思”，确保双方能充分表达和理解。

参加集体会议时，说清楚我们希望得到怎样的反馈，是至关重要的。

如果不清楚发言的目的，开会只是在浪费时间，而且无法满足任何人的需要。我们在集体讨论时如果漫无目的地发言，那么会议很可能就会毫无成果。

有时即使我们提出了明确的请求，也同样可能造成交流的困难。例如如果人们认为我们的请求是对他们发出的命令。

当一个人听到命令时，只能看到两种选择，服从或者反抗。

只要人们认为我们时在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。

如果我们在过去常常指责他人，那么，我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。

那么我们在提出请求时，人们是如何区分命令和请求呢？

1. 当请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令。
2. 如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。

我们越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。这将导致恶性循环，因为一旦人们认为我们是在强迫他们，他们就会不太想满足我们的愿望。

在人们无法满足我们的愿望时，我们是否尊重他们的感受和需要，最能体现我们提出的是请求还是命令。

如果我们愿意去体会是什么使他们无法说“是”，那么，我们提出的就是请求而非命令。

通过请求而非命令来表达愿望，并不意味着一旦人们说“不”，我们就不再去满足自己的需要，而是在我们没有充分体会到，什么妨碍了他说“是”之前，不再试图说服他。

非暴力沟通提倡在诚实和倾听的基础上与他人联系，它希望人们的改变和行动是处于对生命的爱。

一旦人们相信我们看重彼此的感情，并能兼顾双方的需要，那么他们也就会相信我们所表达的愿望是请求而非命令。

有时候即使我们以适当的方式提出请求，有些人仍会误以为是命令。特别是当我们处于强势的一方时，那些曾受过权威威胁的人尤其容易作出这样的判断。这需要我们经过一段时间引导才能矫正这种看法。

如何用心倾听

在沟通过程中，倾听非常重要，为了能倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。

倾听意味着全心全意地体会他人的信息，这也为他人充分表达痛苦创造了条件，这时不要急着做什么，就站在那里。

在倾听他人的痛苦经历时，他想要的是别人体会了解他的处境，但如果听到的却是安慰和建议，那么他就有可能觉得不太舒服。

那么哪些行为会妨碍我们体会他人的处境呢，例如下边：

建议：“我想你应该…” 比较：“这算不了什么，你听听我的经历…” 说教：“如果你这样做…你将会得到很大的好处” 安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。” 回忆：“这让我想起…” 否定：“高兴一点。不要这么难过。” 同情：“哦，你这可怜的人…” 询问：“这种情况是什么时候开始的？” 辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚…” 纠正：“事情的经过不是这样的。”

我们常常认为，在亲友感到痛苦时，我们应该想办法使他们好受一些，然而，急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况。

在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意体会他人。倾听的这种品质体现了与理解以及同情之间的区别。

不论别人说什么，我们只需要听到他们此时此刻的，观察、感受、需要、请求，然后我们可以通过询问来了解我们的猜测是否准确。

不过在解决问题或询问他人的请求前，我们要为他人的充分表达创造条件。

那么怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？

1. 如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。
2. 另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。
3. 如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句“你还有什么要告诉我的么？”

倾听的力量

倾听使身心痊愈，我们有没发现，每当我们得到人们的倾听和理解时，我们就可以用新的眼光看世界，并继续前进。

一旦有人倾听我们，本来看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。

在组织机构中，我们在听到上级的意见时，通常会把它看作是命令或指示。倾听同事或下级比倾听上级要容易得多。

在上级面前，我们有时可能会有点紧张，以致于无法静下心来体会他们的感受和需要，并给予反馈。

倾听和示弱的能力

我们最不愿意示弱的时候往往是因为担心失去控制想显得强硬的时候。

当我们表达自己示弱时，有时人们会说一些糟糕的话，如果我们将它看作是羞辱或攻击，我们很可能就会觉得自己受到了伤害，甚至因为过于愤怒或害怕而无法倾听他们。

遇到这种情况，我们需要离开现场，来倾听自己心底的声音，或向好友倾诉，这将有助于我了解并体贴自己的感受和需要，等平静下来后，再回来与对方交流。

在痛苦的情形中，为了了解自己深层的需要，建议首先获得必要的倾听，以避免为充斥头脑的各种想法所束缚。

最后可以通过倾听他们的感受和需要，并给予他们反馈。

倾听预防潜在的暴力

那些被我们看作是恶魔的人，其实也是人，只是有时我们无法看到他们和我们的相同之处。

我越是专注于他的感受和需要，我就越把他看作因需要没有得到满足而感到绝望的人。

如果别人说“不”

当别人说“不”的时候，我们常常会认为他们是在拒绝我们。有时，我们甚至还会觉得受到了伤害。

然而，如果我们能够体会他人的感受和需要，我们也许就会发现是什么使他们无法答应我们的请求。

使谈话生动有趣

怎样使谈话生动有趣呢？作者建议说话的人留意自己的感受和需要。

人们常常没有意识到，他们需要的是别人的理解和接纳。他们也没有意识到，直接表达自己的感受和需要，与讲故事相比，更容易得到他们所期待的联系。

另一种方法是，直接表达我们的愿望。

如果别人保持沉默

有时候我们说了心里话，却发现对方一句话都不说，我们也许会很不安，容易把事情往坏处想，这时很难静下心来体会对方的感受和需要。但我们仍然要鼓起勇气体会对方，用平静的话语表达出来，询问对方当前的状态的原因。

这里作者举了一个例子：

在一次工作时，作者在交谈中动了感情，哭了起来，但却发现对方转过身去，默不作声。
这使得作者心里很不安，也很困惑。
于是就问他，“你生气了吗？你希望与你工作的人有很好的自制力？”
对方则回答，“不是这样的。我在想我的太太多么希望我能哭。”他接着讲到他和太太正在闹离婚的事情。
不安和困惑就这样化解了。

小结下，倾听帮助人们治愈了心灵的创伤，也使我们勇于面对自己的弱点。

如何给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动过表达我们的理解。在提问前，先表达我们的感受和需要，这会鼓励人们主动表达自己。

那么什么时候需要反馈呢？他人的表达后，我们对他说的没有理解或没有把握时，我们需要与对方的确认。

当我们在给他人反馈时，语气十分重要。因为当一个人在听别人谈自己的感受和需要时，总会留意其中是否暗含着批评和嘲讽。

如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，如果对方通过我们的语气意识到我们是在体会他，而不是下结论，他们就不会产生反感了。

我们在一般谈话时，通常对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，否则他不会喜欢我们表达的方式。

然而，只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂或嘲讽就会消失。

我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：

1. 有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。
2. 如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。
3. 反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。

当然非暴力沟通并不是公式，有时候我们会机械地运用非暴力沟通模式，而忘记了其目的。这时我们应该问问自己，我们是否关心的是加深与人的联系。

当我们痛苦的无法倾听时

有时我们会发现，我们很痛苦，没有心情去关心别人。这时该怎么办？

联合国前秘书长汉马斯克德曾说“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。” 一旦我们能够敏锐地察觉并顾及自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。

第一种方式是，体会自己的感受和需要。 另一种方式就是，大声提出请求。 最后一种是换一个环境，用时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来。

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